от 5 000 руб.
Описание
Семинар-тренинг для администраторов медицинских центров или клиник
Формирование приятных впечатлений о медицинском центре в первую очередь ложится на плечи администратора.
Он является человеком, который в меру своих возможностей и компетенции способен помочь пациенту в решении отдельных организаторских вопросов и спорных моментов. Человеком, который находится в постоянном и тесном контакте с пациентами во время их пребывания в медицинском центре. Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством и врачами, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.
В настоящее время, чтобы быть успешным администратором, необходимо:
• обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний,
• иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях,
• быть эффективным переговорщиком,
• понимать основы межличностной коммуникации,
• уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.
Именно поэтому тренинги для администраторов играют особую роль в кадровой политике медицинского центра.
Цели тренинга - Обеспечение медицинского центра персоналом, подготовленным эмоционально и психологически к работе с посетителями с учетом специфики направления.
После тренинга администраторы приобретут навыки эффективного, доброжелательного привлекательного общения с клиентами, умением предотвращать или нивелировать конфликтные ситуации, тем самым формируя позитивный имидж центра.
В отношении охраны труда персонала, участники тренинга приобретут стрессоустойчивость, что позволит избежать синдрома профессионального выгорания.
Методы работы:
Интерактивный тренинг с теоретической базой и практической проработкой приобретенных знаний, персональные рекомендации каждому участнику учебного процесса, групповое обсуждение спорных моментов, связанных с административной деятельностью в медицинском центре
Программа тренинга:
1. Стандарты работы администратора медицинского центра:
• моменты, мешающие в эффективном взаимодействии администратора с клиентом: работа с собственными негативными мыслительными установками, привычными шаблонами поведения и предотвращение эмоциональных реакций в напряженной ситуации.
• способы формирования положительных эмоций и приятных впечатлений от посещения медицинского центра у клиентов в процессе общения: от приветствия до прощания
• работа администратора медицинского учреждения с ожиданиями пациентов, негативными установками, корректировка их мыслительных процессов и поведения. Не потеряй клиента: почему некоторые пациенты решают прервать отношения с клиникой
• позиция администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов в поступающих задачах: «бегу, бегу» или «меня нет на месте»
• возможности администратора в привлечении новых пациентов и продвижении услуг клиники, формирование доверительных отношений: «мы всегда рядом»
• разные категории клиентов, обращающихся за медицинской помощью, особенности взаимодействия с каждой категорией, презентация медицинских услуг и врачей: что важно сказать одному, но не следует говорить другому
• понятие врачебной тайны и грамотная работа администратора клиники с персональными данными
2. Искусство общения для администратора медицинского центра:
• Специфика общения с пациентами клиники: зона комфорта и зона повышенной тревожности, способы корректировки эмоционального состояния пациента, работа администратора с конфликтным и агрессивным поведением
• Различие коммуникативных тактик с клиентами медицинского учреждения разного пола и возраста
• Навыки успешного взаимодействия администратора с пациентом: вербальный и невербальный язык, правильная постановка вопросов (закрытые/открытые) и их грамотное использование в процессе общения с пациентом
• Основные барьеры в коммуникации администратора и пациента, их преодоление, работа с повышенной тревожностью у людей, обращающихся за медицинской помощью, техники «активного слушания», вербальная атака и работа с возражениями: «как выйти сухим из воды»
3. Специфика общения администратора медицинского центра с клиентом по телефону:
• влияние голоса, темпа речи и интонации на эффективность общения с клиентом: «как не испугать трубку»
• этикет делового общения по телефону и его особенности для администраторов медицинских учреждений, профессиональное поведение в случае психологически сложных разговоров (умение спокойно реагировать на возможные жалобы интимного характера, на рассказы, вызывающие чувство смущения или отвращения и т.д.)
• психологическая и эмоциональная подготовка администратора к неожиданным поворотам в разговоре с клиентом (реакция на флирт, агрессию, сарказм, оскорбления, угрозы и другие провокации), умение импровизировать и красиво выходить из казусных ситуаций
• успешное проведение презентации и продажи медицинских услуг по телефону, тактики превращения звонящего в активного пациента (ошибки при входящих звонках)
• возможности исходящих звонков: как наладить контакт с «архивным пациентом» и сделать его активным потребителем услуг медицинского центра, эмоциональная подготовка администратора к отказам, агрессии или оскорблениям со стороны бывших пациентов
4. Особенности работы администратора медицинского учреждения с трудными пациентами:
Формирование приятных впечатлений о медицинском центре в первую очередь ложится на плечи администратора.
Он является человеком, который в меру своих возможностей и компетенции способен помочь пациенту в решении отдельных организаторских вопросов и спорных моментов. Человеком, который находится в постоянном и тесном контакте с пациентами во время их пребывания в медицинском центре. Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством и врачами, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.
В настоящее время, чтобы быть успешным администратором, необходимо:
• обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний,
• иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях,
• быть эффективным переговорщиком,
• понимать основы межличностной коммуникации,
• уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.
Именно поэтому тренинги для администраторов играют особую роль в кадровой политике медицинского центра.
Цели тренинга - Обеспечение медицинского центра персоналом, подготовленным эмоционально и психологически к работе с посетителями с учетом специфики направления.
После тренинга администраторы приобретут навыки эффективного, доброжелательного привлекательного общения с клиентами, умением предотвращать или нивелировать конфликтные ситуации, тем самым формируя позитивный имидж центра.
В отношении охраны труда персонала, участники тренинга приобретут стрессоустойчивость, что позволит избежать синдрома профессионального выгорания.
Методы работы:
Интерактивный тренинг с теоретической базой и практической проработкой приобретенных знаний, персональные рекомендации каждому участнику учебного процесса, групповое обсуждение спорных моментов, связанных с административной деятельностью в медицинском центре
Программа тренинга:
1. Стандарты работы администратора медицинского центра:
• моменты, мешающие в эффективном взаимодействии администратора с клиентом: работа с собственными негативными мыслительными установками, привычными шаблонами поведения и предотвращение эмоциональных реакций в напряженной ситуации.
• способы формирования положительных эмоций и приятных впечатлений от посещения медицинского центра у клиентов в процессе общения: от приветствия до прощания
• работа администратора медицинского учреждения с ожиданиями пациентов, негативными установками, корректировка их мыслительных процессов и поведения. Не потеряй клиента: почему некоторые пациенты решают прервать отношения с клиникой
• позиция администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов в поступающих задачах: «бегу, бегу» или «меня нет на месте»
• возможности администратора в привлечении новых пациентов и продвижении услуг клиники, формирование доверительных отношений: «мы всегда рядом»
• разные категории клиентов, обращающихся за медицинской помощью, особенности взаимодействия с каждой категорией, презентация медицинских услуг и врачей: что важно сказать одному, но не следует говорить другому
• понятие врачебной тайны и грамотная работа администратора клиники с персональными данными
2. Искусство общения для администратора медицинского центра:
• Специфика общения с пациентами клиники: зона комфорта и зона повышенной тревожности, способы корректировки эмоционального состояния пациента, работа администратора с конфликтным и агрессивным поведением
• Различие коммуникативных тактик с клиентами медицинского учреждения разного пола и возраста
• Навыки успешного взаимодействия администратора с пациентом: вербальный и невербальный язык, правильная постановка вопросов (закрытые/открытые) и их грамотное использование в процессе общения с пациентом
• Основные барьеры в коммуникации администратора и пациента, их преодоление, работа с повышенной тревожностью у людей, обращающихся за медицинской помощью, техники «активного слушания», вербальная атака и работа с возражениями: «как выйти сухим из воды»
3. Специфика общения администратора медицинского центра с клиентом по телефону:
• влияние голоса, темпа речи и интонации на эффективность общения с клиентом: «как не испугать трубку»
• этикет делового общения по телефону и его особенности для администраторов медицинских учреждений, профессиональное поведение в случае психологически сложных разговоров (умение спокойно реагировать на возможные жалобы интимного характера, на рассказы, вызывающие чувство смущения или отвращения и т.д.)
• психологическая и эмоциональная подготовка администратора к неожиданным поворотам в разговоре с клиентом (реакция на флирт, агрессию, сарказм, оскорбления, угрозы и другие провокации), умение импровизировать и красиво выходить из казусных ситуаций
• успешное проведение презентации и продажи медицинских услуг по телефону, тактики превращения звонящего в активного пациента (ошибки при входящих звонках)
• возможности исходящих звонков: как наладить контакт с «архивным пациентом» и сделать его активным потребителем услуг медицинского центра, эмоциональная подготовка администратора к отказам, агрессии или оскорблениям со стороны бывших пациентов
4. Особенности работы администратора медицинского учреждения с трудными пациентами:
• сохранение внутреннего спокойствия и снятие нервного напряжения, как один из основных навыков администратора
• вариативность поведенческих паттернов в одной ситуации (выбор поведенческой стратегии в зависимости от типа клиента, его эмоционального состояния и особенностей внешних факторов)
• способы поведения администратора медицинского учреждения, позволяющие оказывать корректное давление на пациента
• ведение переговоров о стоимости медицинских услуг, манипуляция, направленная на администратора клиники, со стороны пациента и возможная реакция администратора на подобное поведение, мотивировка клиента на приобретение медицинских услуг
• взаимодействие администратора с конфликтными клиентами медицинского центра: причины подобного поведения и способы его преодоления (эмоциональное состояние, речь, поведение) – «преврати ежа в кролика»
• особенности работы администратора медицинского центра с жалобами и претензиями.
Тренинг проходит 3 дня или по индивидуальному графику.
Запуск курса по набору групп (от 7 человек).
• вариативность поведенческих паттернов в одной ситуации (выбор поведенческой стратегии в зависимости от типа клиента, его эмоционального состояния и особенностей внешних факторов)
• способы поведения администратора медицинского учреждения, позволяющие оказывать корректное давление на пациента
• ведение переговоров о стоимости медицинских услуг, манипуляция, направленная на администратора клиники, со стороны пациента и возможная реакция администратора на подобное поведение, мотивировка клиента на приобретение медицинских услуг
• взаимодействие администратора с конфликтными клиентами медицинского центра: причины подобного поведения и способы его преодоления (эмоциональное состояние, речь, поведение) – «преврати ежа в кролика»
• особенности работы администратора медицинского центра с жалобами и претензиями.
Тренинг проходит 3 дня или по индивидуальному графику.
Запуск курса по набору групп (от 7 человек).
Нужна консультация?
Наши специалисты ответят на любой интересующий вопрос
Задать вопрос
Наши преимущества
1
Живые выступления преподавателей – практикующих экспертов, медицинских ученых, ведущих специалистов
2
Предоставление скидок для групп от 3 человек или нескольких курсов. Рассрочка без процентов на всё время курса до получения документа
3
Составление индивидуального учебный плана, подбор подходящих программ
4
Учебный центр "Медицина и Качество" является аккредитационной площадкой
5
Отработка практических навыков в симуляционно-аккредитационном центре
6
Обучение с применением дистанционных технологий (без привязок к датам , к местонахождению, вся информация на учебной платформе доступна круглосуточно)
7
Учебный центр аккредитован на портале непрерывного медицинского и фармацевтического образования (на портале НМО)
8
Очно-заочное обучение (одна очная неделя в месяц, минимальный отрыв от работы)
Наши партнёры
